Puebla con altos estándares en la calidad de servicios hoteleros

By on abril 16, 2019
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El nivel de satisfacción de los clientes en el sector hotelero en el estado de Puebla es positivo, derivado de la buena calidad de los servicios proporcionados por estas empresas, afirmó el académico investigador de la Facultad de Contaduría Pública de la BUAP, Silvestre Fernández Ruíz.

Al maestro presentó una investigación sobre la calidad del servicio hotelero en La XII Jornada de Autores “La Multidisciplinariedad de los Productos Derivados de la Investigación” , que se realizó en coordinación con el Centro de Investigación y la Secretaría de Investigación y Estudios de Posgrado de la unidad académica.

Mencionó que el uso de la herramienta estadística permitió elaborar un análisis que identificara las características del servicio hotelero en el estado de Puebla más valoradas por los clientes, a la par de obtener una medición de indicadores sobre los niveles de satisfacción en cada uno de los ítems del instrumento aplicado a la muestra de 285 clientes.

Mediante la prueba U de Mann Whitney se comprobó la hipótesis de esta investigación y se determinó que la satisfacción de los clientes es positiva, derivada de una buena calidad en el servicio hotelero en el estado de Puebla.

La dimensión seguridad fue la que obtuvo mayor correlación con la percepción global de la calidad en el servicio, lo cual permite señalar la importancia de la cortesía, amabilidad, y confianza que se inspira en los clientes por parte del personal que labora en los hoteles.

“Hay una buena percepción en fiabilidad, seguridad, empatía, es decir, que el servicio refleja una buena atención personalizada por parte del personal de los hoteles, éstos comprenden las necesidades de los clientes, por lo que hay una buena capacidad de respuesta”.

Argumentó que las instalaciones modernas y adecuadas, disposición de ayudar, respuesta da las inquietudes de los clientes, son los elementos que resultaron con mayor fortaleza para explicar la calidad en el servicio de los hoteles en el estado de Puebla.

La investigación sobre la calidad del servicio hotelero fue publicada en un libro compuesto por 17 capítulos e informó que el primer capítulo habla de turismo y la hotelería en México y cómo ha ido evolucionando con el paso del tiempo, su contribución al PIB y las perspectivas.

El segundo capítulo trata sobre la calidad, definición y formas de medirla. En el tercer capítulo se establece la metodología de la investigación que en general todas las entidades participantes siguieron, desde el planteamiento del problema hasta los análisis necesarios para la comprobación de la hipótesis y generación de reportes.

A partir del capítulo 4 hasta el 17 se presentan los resultados obtenidos en cada uno de los estados participantes, mismos que son: Chiapas, Coahuila, Estado de México, Hidalgo, Nuevo León, Oaxaca, Puebla, Sonora, Tabasco y Tamaulipas.

En cuanto al planteamiento del problema fue que en México existe escasa investigación en cuanto a la calidad de los servicios en los hoteles, por lo que con este trabajo se busca tener información actualizada en cuanto a la calidad del servicio prestado por los hoteles Pymes en diez estados de la República Mexicana y determinar la relación del constructo calidad en los servicios con cada una de las dimensiones que lo integran.

Las preguntas de investigación fueron en relación a las características más valoradas de los servicios que proporcionan los hoteles y cómo se pueden conocer los niveles de satisfacción de los clientes en el servicio que reciben de los hoteles Pymes de los estados participantes en la investigación.

El objetivo fue medir el grado de satisfacción de los clientes con la calidad del servicio recibido en los hoteles de los estados participantes, para determinar el nivel en el que se encuentra.

La hipótesis fue el nivel positivo de satisfacción de los clientes derivado de la buena calidad de los servicios de los hoteles Pymes de los estados participantes.

Para llevar a cabo el muestreo se consideró el número de hoteles por estado y la capacidad de los mismos, con base en dicha información se consideró la cantidad de huéspedes que se encontraron en el momento de la aplicación de la encuesta y la disposición de los mismos para contestar.

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